relation client – Page 3 – Concordance Conseil

De l’intérêt de réfléchir dans le choix des actions « durables » pour la valorisation de son engagement sociétal

12 juin 2021/dans commercial, communication, content marketing, international, management, marketing, relation client, story telling, stratégie /par Béatrice Nourry

Il faut retrouver du sens dans ses actions de responsabilité sociétale pour éviter de tomber dans des projets « greenwashés »… comme pour cette tendance à planter des arbres pour valoriser le clients…

L’article d’Influencia est très bien fait pour réfléchir sur cette prise de hauteur… la com’ n’est pas l’info, il faut se poser les bonnes questions avant de valoriser son engagement sociétal ou environnemental !

La pertinence du story-telling (2/3)

9 juin 2021/dans commercial, communication, content marketing, digital, formation, management, marketing, relation client, story telling /par Béatrice Nourry

Pour poursuivre la réflexion autour du story-telling, en rebondissant sur l’article de Wearecom, et en faisant un parallèle entre l’écriture de romans historiques et le story-telling d’entreprise, voici les 2 premières phases : le « contexte » et le « qui ? » :

Le contexte : « des repères universels pour permettre la projection avec un mécanisme rassurant et une idée originale » ; le contexte bien amené permet de s’immerger dans l’histoire.
On retrouve cela dans les Wiki de Tibco où ce sont les situations du terrain, de la vraie vie de l’informatique et des télécoms qui sont mises en scène.
Dans un roman historique, le contexte est précis, les personnages ont un parler vrai « de l’époque », la crédibilité est recherchée pour éviter les anachronismes, les descriptions permettent de s’immerger dans la période décrite sans être non plus dans un musée.

Le « qui ? »: « l’identification et le principe d’empathie » vis-à-vis du/des personnage/s ou du/des héros/héroïnes pour ancrer le lien et « c’est puissant parce que cela fait appel à notre vécu émotionnel ».
On retrouve cela dans les Wikis de Tibco avec la panoplie des situations compliquées et le quotidien sur le terrain que les héros et héroïnes doivent assumer ; la nouvelle professionnelle permet de mettre en scène les « héros du quotidien » avec la gestion des projets au siège ou en agence, les gestes techniques sur le terrain, la relation client, les échanges entre collègue, les déplacements, l’administratif, l’ambiance de travail en interne et chez le client, etc.
Dans un roman historique, le travail de la psychologie des héros et héroïnes amène le cadre nécessaire pour l’identification avec la description du caractère, des valeurs, des défauts, des questionnements surtout des personnages selon les intrigues et autres conflits que les héros et héroïnes vont devoir gérer.

et quelques citations de lecteurs des wiki Tibco :

« Je l’ai passé à mon père qui est client et qui ne visualisait pas bien quand je lui expliquais… il a compris en lisant comment ça se passait. C’est très bien écrit. »

« J’ai adoré, on peut picorer un passage, continuer et reprendre et on comprend tout. »

La moitié du contenu des sites web n’est pas lue !

2 juin 2021/dans commercial, communication, content marketing, digital, marketing, relation client, retail /par Béatrice Nourry

L’article de e-marketing montre bien combien les enjeux du BtoC diverge de ceux du BtoB ou dans d’autres termes, qu’il est plus facile de créer du lien avec un réseau identifié et une offre personnalisé !

Le Digital Experience Benchmark 2021 analyse les données Contentsquare sur plus de 20 milliards de sessions, collectées sur plus de 900 sites web et propose des insights inédits sur les comportements en ligne des utilisateurs. L’étude révèle que la part du contenu non vu est particulièrement élevée dans les cosmétiques (60 %) et le retail fashion (59 %), des industries aux nombreuses pages produits. À l’inverse, le voyage (33 %), le B2B (35 %) et les services financiers (36 %) recensent les parts de contenu non vu les plus faibles.

Et en effet, il ne faut pas oublier que 65% des visiteurs d’un site Internet viennent du SEO, d’où l’intérêt de bien penser son contenu et ses liens et patages ! A lire aussi sur Cleatis !

La pertinence du story-telling (en 3 articles)

26 mai 2021/dans commercial, communication, content marketing, digital, formation, management, marketing, relation client, story telling, stratégie, web /par Béatrice Nourry

Wearecom pose les 4 principes fondamentaux du story-telling dans son article Je vais en profiter pour mettre en parallèle l’écriture de stories professionnelles (avec l’exemple de Tibco et ses wikis) et l’écriture de romans historiques et pointer ces éléments en effet essentiels pour bien construire le projet d’écriture.

Mais d’abord pourquoi le story-telling en communication professionnelle ? Raconter une histoire permet de rendre visible, audible, compréhensible l’entreprise et son équipe. Même si le lecteur n’est pas à 100% dans la cible décrite, il peut se projeter et s’imaginer dans la scène racontée. L’émotion ensuite, pilier de la communication pour transmettre, ancrer et créer du lien. Dans un roman, le lecteur s’approprie le texte, les personnages et l’histoire pour la faire sienne. Dans un contenu professionnel, le lecteur (ou l’auditeur si on parle de vidéo) va être « embarqué » dans l’histoire et donc être engagé (pour se transformer en client) !

Quatre phases dans l’écriture sont les principes fondamentaux : le contexte, le « qui ? », le « fait quoi ? » et le « pourquoi ? », phases déclinées dans 2 autres articles à suivre.

le jeu pour fidéliser et animer une communauté

21 avril 2021/dans commercial, communication, content marketing, digital, formation, management, marketing, relation client, story telling /par Béatrice Nourry

Le jeu comme levier de relation et de fidélisation : un aperçu de ce que font les marques sur e-marketing.

Ce qui permet de mettre l’accent sur :

l’importance de la compréhension du mode opératoire du client pour mieux le suivre,
parler avec ses mots à lui pour mieux le faire adhérer au projet de l’entreprise et de la marque,
aller sur son terrain de jeu, littéralement, pour être proche de lui !

Et pour approfondir le sujet du « jeu », on peut aussi :

aller voir du côté du CNAM qui met en place des outils performants pour accompagner les formateurs et les participants tant en présentiel qu’à distance,
découvrir les idées de la toute nouvelle entreprise CHRYSALUDE qui propose des solutions de gaming pour rendre les formations plus ludiques.

Comment booster la CRM ? Avec l’IA !

7 avril 2021/dans commercial, content marketing, digital, management, marketing, plans d'action, relation client, stratégie, web /par Béatrice Nourry

L’IA au service du commerce : ADVALO a publié un livre blanc sur le CRM avec des cas d’école très intéressant.

On y retrouve les grandes lignes de la gestion de projets : 1 stratégie – 2 choix – 3 plans d’action !

com’ de crise : l’avis d’un avocat

6 janvier 2021/dans communication, content marketing, digital, management, marketing, Non classé, relation client, story telling, stratégie, web /par Béatrice Nourry

Cinq mots clefs à philosopher pour parler communication de crise :

ANTICIPATION – REACTIVITE – TRANSPARENCE – EMPATHIE – MOBILISATION

C’est ce que propose Florian Silnicki, Fondateur de l’Agence LaFrenchCom, via un article du Point…

et dans tous les cas, rebondir sur la relation déjà initiée et la confiance existante…

… on ne démarre pas la com’ en période de crise, on l’amplifie, on la peaufine, on la pense en stratège et on part de l’existant !

La relation au cœur de la fidélisation

30 décembre 2020/dans commercial, communication, content marketing, digital, management, marketing, plans d'action, relation client, retail, story telling, stratégie, web /par Béatrice Nourry

La relation client évolue avec les nouveaux usages de l’internaute et les évolutions dans les pratiques du client, en click-and-collect, à distance et lui aussi en télétravail !

Du transactionnel des débuts de la relation client outillée de CRM, on est passé au relationnel et l’entreprise (et/ou la marque) se doit de penser engagement aujourd’hui !

Il est vital de remettre l’humain au centre du programme et de diffuser les valeurs de la marque et son ADN.

Pour fidéliser les clients et dans la création de programmes de fidélisation, le client est écouté, entendu, pris en compte dans sa demande et son identité… La personnalisation, la relation directe, même à distance, c’est la clef de la satisfaction et de la fidélisation… pour transformer le client en client à nouveau, client d’autre chose, prescripteur et ambassadeur… et le cercle est vertueux !

Un article d’e-marketing dont un éclairage lumineux sur la posture à tenir !

Le sens, le relationnel, la continuité

16 décembre 2020/dans communication, content marketing, covi-d19, digital, management, relation client, story telling, stratégie, web /par Béatrice Nourry

Eh oui… il ne s’agit pas d’inventer les liens relationnels avec son client ou ses collaborateurs au moment où la crise sévit et où la collaboration se fait à distance.

Le relationnel dans la continuité, du sens dans les échanges, c’est ce qu’attendent les internautes.

Communication et valeurs, binôme indissociable !

A redécouvrir sur l’article CBNews !

la relation client : du transactionnel au relationnel

25 novembre 2020/dans commercial, communication, content marketing, digital, marketing, relation client, story telling, web /par Béatrice Nourry

Cet article d’e-marketing est intéressant en partant d’un historique de la fidélisation. Au départ (dans les années 2010), le système de fidélisation est basé sur le transactionnel où le client achète en comprenant en quoi il va avoir des bénéfices financiers à adhérer au programme de fidélisation. Et récemment, le système s’enrichit du relationnel pour engager le consommateur. Là bien sûr, le story-telling, l’écoute, le questionnement de la satisfaction, l’expérience utilisateur sont des points clefs, leviers importants pour créer du lien, nouer des relations, partager les valeurs…

membre des réseaux