la relation client à l’épreuve de la crise et le rôle de la communication
Pour reprendre le fil de la communication de crise, il est intéressant de prendre de la hauteur par rapport aux expériences des acteurs de l’économie aujourd’hui.
La communication de crise se positionne sur une réassurance pour le client par rapport à l’entreprise qui communique : sécurité, valeurs, action, investissement, ce sont les mots clefs qui doivent motiver le contenu de la communication.
L’entreprise peut par exemple informer sur son comportement par rapport à la crise ou au confinement :
– ses actions comme : la transformation de l’outil de production,
– ses outils de pédagogie : quels moyens de sécurité a-t-elle mis en place par exemple,
– ses valeurs en tant que marque « non essentielle »,
– sa story du confinement.
L’entreprise peut aussi proposer du contenu éducatif (tutos, entraînements à domicile, video, visioconf, etc.), voire du divertissement (vidéo, websérie, enquête, tutos do-it-yourself).
Dans tous les cas, le dirigeant doit rester en contact avec ses clients, et surtout rester vigilant pour comprendre les mutations dans les usages. Qui était le client en février 2020 ? Qui sera-t-il (il ne le sait déjà pas lui-même) en juin 2020 ?? Car demain, les usages seront différents : toujours plus de e-commerce, expérience Drive et auto-passage en caisse en retail par exemple.
La relation client pour servir la communication de crise : conserver (voire optimiser !) le dialogue avec le client et co-concevoir avec lui les conditions de déconfinement.
On ne lâche rien !
