Leclerc et la relation client avec la transformation digitale

Une conférence éclairante du patron de Leclerc lors du Digital Change 2019. Michel-Edouard Leclerc se dit fier de ses adhérents et sait citer ses partenaires gagnants. Voici quelques données qui prêtent à réfléchir sur l’évolution du retail en France.

Retour sur l’expérience de Landernau : ne pas confondre individualisme et in dépendance dans l’aventure Leclerc. Un magasin physique c’est un mélange d’entreprenariat (ego+projet) et de mutualisation des compétences !

Comment Leclerc a investi dans l’informatique ? 1 consommation des softs, 2 partage et échange avec les prestataires, 3 maîtrise de la question du réseau IT et 4 arrivée dans le digital !

Près de 10% du CA est fait en digital, le navire amiral (l’hyper !) réalise 70% et les Drive ont permis une croissance du CA depuis leur installation. L’innovation aujourd’hui : les points relais (expérience nouvelle sur Paris) pour adresser les piétons (le terme « drive piéton » est antinomique sur Google !!) : cf 50% des Français ne voudrait pas avoir affaire avec la livraison chez eux.

Attention : le digital ne se substitue pas à la promesse commerciale ; il faut le faire à sa mesure !

La vision de la relation client dans la banque

Retour du Digital Change 2019 avec les nouveaux horizons de la relation client par la BPCE

Yves Tyrode, directeur général en charge du digital au sein du groupe BPCE, pilote depuis 2016 la transformation digitale du groupe bancaire. Il est reparti de son expérience chez Voyages SNCF et avant chez France Telecom. Lors de la conférence du 22 janvier, il a balayé les grandes dates de la relation client (« Pour comprendre ce qui va se passer, il faut regarder dans le rétroviseur. ») avant d’expliquer les grands principes du digital pour BPCE.

Retour sur l’histoire de la RC :

  • 1è innovation : l’hypermarché
  • 2è innovation : la promesse Apple (vous savez brancher un PC ? vous saurez utiliser un Mac !)
  • 3è innovation : Google en 2001 (une page très légère mais où toute l’info était présente)
  • 4è innovation : l’I-phone (sans souris, sans stylo)

On est passé de « tout sous le même toit » (Carrefour) à « tout depuis chez moi » (Amazon).

C’est-à-dire simplicité + massification des usages. Le client pilote tout.

La transformation digitale se fait pour et par le client et avec le collaborateur. Le départ c’est l’expérience utilisateur et l’arrivée c’est la donnée.

Pour BPCE, la transformation digitale est pensée pour 2020.

1 : banque au quotidien « self care » avec la pertinence des services et la gestion du produit

2 : vente avec beaucoup d’engagement et une expérience digitale avec une expérience humaine ; le digital ne se substitue pas à l’humain ; digitalisation BtoB = présence sur Internet è parcours de vente et autonomie è finir la vente en parlant à quelqu’un

3 : le digital se doit d’être inclusif (des collaborateurs) = obligation de formation et de management

4 : prendre la data sous l’angle de l’usage et pas de la technologie (cf Amazon et Booking)

L’ADN d’une banque, c’est la data (data financière, date santé). La banque a l’obligation de traiter la data d’une manière responsable. Et sans monétisation !

Les échos du Digital Change 2019 sur le salon NRF

Les grandes tendances du NRF :

  • Le magasin sans contact (seulement CB et récupération de la commande)
  • Les valeurs : place aux minorités, VIP girl lounge, refus de vendre des armes
  • Refus des GAFA
  • Recherche de RSE

De plus en plus d’outils (plus matures et moins chers) pour accompagner les retailers. + de robotique et + de RSE. On parle même de « mission drive » pour cette notion de « mission » des marques en 2019

Après le « sim less » (sans couture), on passe au « friction less » (sans irritation). Le pré-requis pour les clients c’est la simplicité du parcours d’achat.

Aux USA, le retail a connu 3% de croissance en 2018 et 2% sont prévus pour 2019.

Un conseil des acteurs de cette table ronde : identifier l’ADN de sa société et de son offre, ternir ferme sur l’ADN et faire évoluer l’UX. Et c’est gagné !

 

Retour sur le New Retail Forum 2019 – NIJI, TAL & CO, DELAWARE et AUDENCIA

stratégie digitale

au sujet du marketing digital…

5 idées pour travailler sur le marketing digital, in english thanks to Smoove  :

  • Ne pas avoir peur des réseaux sociaux !
  • Ne pas oublier les newsletters en les faisant efficaces !
  • Écouter ses clients pour connaître les usages !
  • Personnaliser pour créer la relation !
  • Donner le ton  pour amener l’émotion !

échos sur le CES entendus sur DIGITAL CHANGE 2019

Pour conforter les retours du CES (Consumer Electronic Show) lus dans la presse, voici quelques échos des entrepreneurs et entrepreneuses partis à Las Vegas en janvier 2019 !

Les innovations qui seront bientôt sur le marché avec des applications concrètes : livraison par drone, assistants vocaux, maison connectée (souvenons-nous que les frères Guillemot parlaient déjà de domotique en 1995 !), impression 3D et réalité augmentée (RA = voir mieux que le réel avec du virtuel ; RV = plongée dans l’environnement virtuel).

Selon son niveau de maturité, la technologie va prendre effet, comme la 5G ou la voiture autonome qui est bien au-delà maintenant du prototype de salon.

Pour rester dans l’environnement de la voiture, les grands fabricants de voiture vont passer de la vente de véhicules à la vente de voyage ! Il faut passer du hard au soft et le soft c’est la couche de services !

Les interactions vocales seront intégrées dans tous les outils du quotidien  (Legrand a déjà inventé des interrupteurs connectés). La voix est le cheval de Troie des GAFA pour pénétrer les « home-sweet-home » et récupérer les données.

La bonne nouvelle, c’est qu’il y a tout un écosystème pour travailler sur ces nouveaux concepts. Le dirigeant d’entreprise qui souhaite intégrer une de ces nouvelles technos dans son offre peut s’appuyer sur pléthore d’acteurs. Le CES est justement le bon endroit pour réseauter.

Et le CES qu’est-ce que c’est ? Un salon des innovations plus que de la technologie en fait ! Cette année, un salon très frenchy et un seul stand pour la French Tech, sans présence de politiques et une disponibilité totale des exposants puisqu’avec le décalage horaire, ils sont « dispo » sur place.

Le CES, un salon exclusivement masculin aussi, même si depuis le bad buzz de 2018, il y a des efforts de faits pour une mixité dans les conférences et les tables rondes. Des femmes évidemment sur l’Eureka Parc et Start Up ainsi que sur les stands du Japon et de la Corée. Les grands constructeurs ont encore des « hôtesses » et les afters sont estampillés « pour les hommes ».

 

Retour d’acteurs du numérique sur le CES 2019 : LEXHUB, EMOTIC, NIJI, THE DARK PIXEL et FEMMES DU DIGITAL OUEST

La marque employeur : levier de management et de recrutement !

Quelques méthodes pour créer la marque employeur ! A à lire sur INDICE RH.

Les prédictions sur le marketing version IA…

Les prédictions sur le marketing version IA… Un bel article de Clubic qui laisse parfois perplexe… bien que ça ne semble pas si loin de nous en fait !

intelligence artificielle

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Bonne année, beaux projets !

Très bonne année à tous !

Et pour bien démarrer, une petite vidéo pour comprendre plus facilement la valeur ajoutée de mon métier de consultante marketing et communication, avec le concours d’OPLUS  BUSINESS SPHERE, sourcing d’experts.

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Les fondamentaux du réseau

A regarder jusqu’à la 14è minute au moins : une video limpide sur le fonctionnement du réseau, ou comment s’inspirer des arbres pour comprendre le fonctionnement du groupe… CONCORDANCE CONSEIL forest expertise

M. Halévy est très pédagogue et tout est clair en l’écoutant !

https://www.youtube.com/watch?v=zV61ytSgQxI&t=202s

On retrouve quelques principes de bases : autonomie, identité, subsidiarité, solidarité, fractalité, gouvernance, prolifération et sens de la production de valeur pour tous les membres !

Inspirant en mode projet, en association, dans le monde pro comme perso ! Il n’y a plus qu’à !

les échos

Laurent Alexandre : sept tendances qui annoncent l’intelligence artificielle de 2040

Les 6 tendances de l’IA : à lire sur les Echos !

Les deux dernières tendances laissent philosophe : la 6è sur les pistes d’optimisation de l’intelligence humaine et la 7è pour prévoir d’intégrer l’IA en Europe pour ne pas se faire absorber par les deux empires voisins !

Et j’ajouterais une 8è tendance : que les femmes accèdent à la recherche sur l’IA… sinon, cette discipline et tout ce qui sera inventé autour d’elle sera masculine puisque issu de réflexions masculines !!

De quoi réfléchir en termes de management et de formation !

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