Du nouveau pour les CRM en 2023 ?

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Le titre de l’article de Siècle Digital est alléchant : Quelles seront les évolutions du secteur du CRM au cours des quatre prochaines années ?

Mais on est en droit de se poser des questions quand on lit :

Les sociétés devraient être plus nombreuses à investir dans un CRM, qui leur permettra de mieux connaître leurs clients pour développer l’engagement de ceux-ci, ainsi qu’une relation forte.

Alors qu’en est-il ?

Rien de très neuf :

1 : l’engagement client qui se conforte : la méthode

2 : l’ère du big data et de l’analytics qui demande des outils

Donc, oui, merci pour ce rappel : revenons aux basiques. L’outil de gestion de la relation client restera une coquille vide si l’entreprise ne gère pas la relation avec ses clients (et cela c’est une méthode essentielle à mettre en œuvre !).

 

L’IA au service de l’Histoire

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L’IA, quand elle est bien alimentée, peut « régurgiter » des informations étonnantes et puissantes. Au service de l’analyse et de la réflexion, elle est un puissant atout. Au service de l’histoire, elle peut permettre d’imaginer le contenu des zones d’ombre et de rendre lisible des éléments plus abscons. C’est le rôle des nouvelles technologies en particulier, qui permettent de poursuivre les recherches sur des pans de l’histoire qu’on croyait perdu à jamais !

Dans son article, Hérodote nous apprend que :

« l’intelligence artificielle ou « IA » vient de réaliser une nouvelle prouesse : donner à entendre l’appel du 18 juin 1940 tel que le Général de Gaulle aurait pu le prononcer. Aurait pu car aucun enregistrement de l’allocution n’est parvenue jusqu’à nous. La
technologie a permis de créer à partir du texte un discours qui
ressemble si bien à la fameuse voix qu’il devient difficile de
distinguer la réalité d’une « reconstitution ».

L’article permet de réfléchir : « Est-ce le début de l’Histoire augmentée, génératrice de « documents » aussi séduisants et plausibles que… fictifs ? »

A méditer !

harmonisation européenne du RGPD

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Projet européen d’harmonisation du RGPD… c’était déjà compliqué en France !!

Les détails sur SiècleDigital !

 

Tribune libre sur le Web3 ou les possibles autour du metavers

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Ah ! Enfin un article qui fait le tour de la question en remettant le metavers dans le bon sens !!

Merci WeAreCom pour cet état des lieux précis !

Déjà, sur Nantes Digital Week et régulièrement dans la presse, on parle de metavers et entre les lignes ce ne sont que des infos autour de l’AR ou de la VR ! Et en parallèle, il y a souvent amalgame entre metavers et Web3.

Ici, on comprend la genèse du metavers (à travers la dystopie américaine de « Snow Crash » en 1992) qui invente le concept de l' »univers immersif, structuré et ouvert ». Donc oui, on va utiliser les techniques virtuelles, immersives et les avatars pour « plonger » dans ce concept.

A côté de cela, le Web3 est la version internet avec des technologies décentralisées qui s’appuient sur des serveurs centralisés. Dans le Web3, on trouve les crypto-monnaies, les NFT et la blockchain.

Côté techno pour le web3, l’IA est maîtresse en la demeure, et c’est bien sûr le domaine de l’IoT et de la VR/AR (cités plus haut !). Côté matériel, on retrouve bien sûr les Smartphones, les casques et autres lunettes connectées pour s’immerger.

L’article de WeAreCom parle bien sûr des acteurs du web3, comme Roblox, Fortnite et Meta.

En France, 70% des connaisseurs Metavers sont des hommes et 51% des utilisateurs actuels viennent du monde du jeu. Quand on sait que l’IA est développé presque uniquement par des hommes, on peut imaginer le risque d’une sorte de « mono-pensée » autour de ce concept !

Et pour clore le sujet, l’article termine en amenant des exemples de réalisation économique de grandes marques. Là, on voit que l’imagination des entreprises se cale sur les NFT, le magasin virtuel ou l’événement virtuel avec de la VR et beaucoup de jeu (jeu de la marque ou sponsoring de jeu). Il y a 2 exemples de RH sur le metavers et une passerelle virtualité/réalité pour revenir dans le monde réel. Pour appréhender au mieux le Web3, les marques n’ont plus qu’à revenir vers leurs clients et autres consommateurs pour connaître leur appétence en matière de metavers !

le numérique responsable

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On trouve de plus en plus de méthodes et de bons usages autour du numérique responsable en termes de développement informatique vertueux ou de pratiques professionnelles.

Un lien vers l’ADEME permet d’avoir la vision du côté des usagers du numérique, et ça c’est très bien !

En plus ce sont de petites vidéos très ludiques !

retour sur la relation client (bis)

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Le 18 octobre dernier avait lieu le salon de la relation client du grand ouest à la Cité de Nantes.

L’occasion de réfléchir à des expériences d’entreprise et d’écouter des témoignages de stratégie autour de la relation client, tant dans les techniques que dans les méthodes employées !

 

Dans le premier épisode, je parlais de la gestion de projet, au cœur de la réflexion autour de la stratégie relation client. Dans cet épisode, je vais rappeler la petite histoire des canaux au service de la relation client. Où on redécouvre l’intérêt de « se voir » après avoir conservé le levier « on se parle » que n’a jamais remplacé le « tout virtuel » !

Episode 2 avec la conférence sur : Service client : les nouveaux canaux pour booster l’engagement client et collaborateur ! (avec les témoignages de Stéphane Cailleau – GROUPE ATLANTIC ; Stéphane Roux – CONSEIL DEPARTEMENTAL DE LA LOIRE ATLANTIQUE ; Guillaume CHEVALIER – Kiloutou)

La relation client, c’est de l’humain avant tout.

C’est pour cela qu’on parle de service client au téléphone, de hotline avec prise en main à distance, de visio maintenant. Il y a toujours les chatbots et les tutos et les Extranet mais la satisfaction passe souvent par la prise en compte de la demande AVANT la résolution du problème. Et si en plus la résolution du problème est plus vite obtenue grâce au son et à l’image… alors ! De quoi se priverait-on ?

Les témoignages des entreprises participantes à cette conférence sont intéressants pour comprendre les atouts de la visio-assistance :

Selon ATLANTIC, c’est :

  • simple, sympa avec « effet waouh »,
  • plus précis et plus efficace,
  • l’assurance d’unemeilleure résolution au premier contact et donc plus de satisfaction client.

« Rendre les yeux au téléphone ! »

Selon KILOUTOU, la visio-assitance :

  • est utile pour faire un prédiag avec un client BtoC ou pour une assistance technique avec 1 technicien sur place chez un client BtoB,
  • permet le partage sécurisé de documents,
  • a permis de passer de 18% à 25% de résolution au premier contact.

« Aucun des techniciens ne reviendra à l’assistance téléphonique. »

On peut bien sûr citer aussi le chat (utile s’il n’y a que des problèmes d’usage et pas un bug technique), les tutos en ligne, les formulaires en ligne, qui sont autant de canaux que le client va pouvoir choisir au gré de ses usages et de ses pratiques.

A noter : l’IOT qui arrive en force et peut s’avérer très utile. Par exemple chez KILOUTOU où il est alors possible de contacter le client s’il y a un  problème ou de gérer le remplacement de la machine si une alerte est remontée par le contrôleur sur la machine.

 

retour sur la relation client

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Le 18 octobre dernier avait lieu le salon de la relation client du grand ouest à la Cité de Nantes.

L’occasion de réfléchir à des expériences d’entreprise et d’écouter des témoignages de stratégie autour de la relation client, tant dans les techniques que dans les méthodes employées !

Ce qui est frappant, c’est le leitmotiv autour du projet et de la capacité à gérer le long terme comme gage de réussite et le management comme gage d’engagement des équipes autour de la relation client. Une stratégie relation client n’embarque pas que le commerce mais bien l’ensemble des services de l’entreprise.

Episode 1 avec la conférence du matin sur : L’orchestration des tâches et des interactions au service du Client
(avec les témoignages de Patrice Faraud – Ceritek & Isabelle BREVILLE – Natixis Interepargne ), où on apprend qu’il a fallu 3 ans pour gérer le dossier  de création d’un service client chez NATIXIS INTEREPARGNE.

3 ans de projet pour avoir un outil « simple » pour :

  • fluidifier,
  • redonner du confort aux collaborateurs,
  • rendre de la visibilité au client.

3 ans de projet, c’est :

  • de la pédagogie ;
  • un alignement de toute l’entreprise et de toutes les parties prenantes ;
  • une réflexion simple : « il ne faut pas froisser, il faut expliquer !»

Car dans le cas de ce projet de service client chez NATIXIS, la collaboration avec CERITEK a permis de modifier l’approche et de fluidifier la relation client :

avant :

  • Outils : plateforme de contact voix/chat/SMS et CRM « maison » avec ERP et hot-line/ticket SAV ; « c’est beaucoup d’irritants si c’est mal géré » ;
  • Méthodes : organisation en silo ; aucune mutualisation des flux et des équipes ; mode pull des utilisateurs et vision « passe-plat » ;
  • Management technique : aucun pilotage des flux.

maintenant :

  • Outils : solution d’orchestration du service client ;
  • Méthodes : différentes sources d’info, SLA orientés business, file unique d’orchestration ;

  • Management humain : « faire sortir de l’ombre les services avec une expertise »

Intéressant de voir que la satisfaction des clients face à la qualité du lien dépend de l’approche de l’entreprise quant à la montée en compétences des équipes en interne qui vont gérer cette relation avec l’utilisateur !

 

La gestion d’un projet – l’accompagnement au changement – épisode 3/3

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Suite à l’article précédant sur le retour de Nantes Digital Week, voici le 2è article à ce sujet :

data science et journalisme – conférence du 16 septembre – Mediacampus – Datarama #7 : Dataviz, révéler et mesurer l’urgence ?

une intervention captivante autour de la gestion de la crise du covid avec Pierre-Antoine Gourraud, Professeur des universités, praticien hospitalier

Dans le projet « clinique de données » (déploiement de la plateforme en mai 2020 pour le covid), 3 axes sont importants :

  • 1 faisceau multi-source : CHU, GEODES, SOS MEDECIN, SAMU, labo privés comme BIOLIANCE
  • 1 objectif opérationnel : fournir à un directeur d’hôpital la possibilité d’interagir avec des tableaux de bord sur l’évolution de la crise sanitaire autour de 3 critères : âge, sexe et localisation = autonomiser la décision et non prendre la décision à la place de
  • 3 piliers : flux de données indépendantes, API et granularité individuelle + couche de visualisation des séries temporelles web/tel
  • sans oublier qu’il faut
    • des indicateurs simples pour des décideurs qui vont s’engager dans leur métier !
    • penser changement des pratiques : des moyens (développements agiles et itératifs ; le bon mot de passe ; la connexion : l’acculturation pour les usages) et du temps + l’esprit libre

Ce qui est important aussi c’est bien les outils qui vont être utilisés par les décideurs.

Dans le projet ARGOS de l’hôpital de Nantes, l’interface de visualisation s’appelle ELASTIC.

Avant « la clinique de la data », les directeurs d’hôpitaux utilisaient des fichiers Excel, envyés par mail avec des rapports .pdf et une seule source de données.

Aujourd’hui, avec ARGOS, on parle de multidata/multisources, de plateforme web, d’API et base de données orientée objet. Fluide et sécurisé, l’échange de données est plus efficace. L’application est en accord avec le RGPD et est autorisée par la CNIL.

 

 

Mission Dinamic+ pour accompagner la croissance

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Après un démarrage sur les chapeaux de roue, sur la lancée du développement de la solution TabControl pour MARTIN 3D à Laval, Numidev a voulu maîtriser sa croissance en faisant appel à DINAMIC +.           

Se poser (un peu !), réfléchir (beaucoup !) avec l’équipe sur les projets de la start-up : c’était important pour imaginer demain entre développement spécifique de sites web ou d’applications personnalisées pour TPE ou start-up (comme elle !). Numidev, c’est une équipe de développeurs, toujours aux petits soins avec ses clients, dans la recherche de la meilleure solution et la meilleure mise en place, dans l’accompagnement de A à Z.

Dynamisme, énergie, expertise et sympathie, ce sont des valeurs fortes que porte l’entreprise de Changé.

Avec DINAMIC+, l’axe relation client, optimisation de la gestion de projet, montée en compétences de l’équipe sur les technologies émergentes sont logiquement abordés et Numidev intègre cela avec souplesse.

Une histoire à suivre… avec cette pépite de Mayenne !

la gestion d’un projet, l’accompagnement au changement – épisode 2/3

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Suite à l’article précédant sur le retour de Nantes Digital Week, voici le 2è article à ce sujet :

Un élément à creuser et qui est au cœur des projets : la réflexion autour des objectifs et des indicateurs !

industrie 4.0 – conférence du 16 septembre – Halle 6 ouest – Quels sont les impacts de l’industrie 4.0 dans l’industrie ?

Une intervention originale et tout à fait intéressante de Laurent Chevrier – Président de BALDWIN PARTNERS

Tout d’abord, qu’est-ce que le 4.0 ? C’est apporter un éclairage par la donnée (on analyse d’abord, on agit ensuite).

Pour ce faire, des éléments clefs sont à prendre en considération avant de démarrer un projet 4.0 :

  • 1 : réfléchir en termes de lean et de process optimisés = MAITRISER LES FLUX
  • 2 : identifier quelques briques parmi les 15 briques technologiques de l’industrie 4.0 ; dont : IOT, AR, VR, big data, jumeau numérique = UNE COUCHE DE DATA (capteurs + formation sur le renseignement du logiciel) et AUTOMATISATION
  • 3 : revenir aux enjeux ; comme par exemple :
    • plus d’attraction pour le métier qui devient moins pénible,
    • plus d’efficacité/performance sur une ligne de production,
    • valorisation des postes techniques (de mécanicien à mécatronicien par exemple),
    • faire avec moins de stock (cf : traçabilité),
    • réagir face à la production dans des pays émergents à bas coût.
  • 4 : penser culture du changement pour « embarquer » les équipes

L’industrie 4.0 (vocable allemand !) ou L’industrie du Futur (vocable français !) ne peut s’imaginer et être opérationnelle qu’avec l’articulation de ces 4 points.

Ce n’est pas une fin en soi et déjà avec une stratégie lean, de belles perspectives d’amélioration peuvent être proposées dans l’atelier de l’industriel qui réfléchit à ses flux de fonctionnement.

Un témoignage très intéressant avec BALDWIN PARTNERS pour revenir sur cette stratégie 4.0 en industrie.