Tribune libre sur le Web3 ou les possibles autour du metavers

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Ah ! Enfin un article qui fait le tour de la question en remettant le metavers dans le bon sens !!

Merci WeAreCom pour cet état des lieux précis !

Déjà, sur Nantes Digital Week et régulièrement dans la presse, on parle de metavers et entre les lignes ce ne sont que des infos autour de l’AR ou de la VR ! Et en parallèle, il y a souvent amalgame entre metavers et Web3.

Ici, on comprend la genèse du metavers (à travers la dystopie américaine de « Snow Crash » en 1992) qui invente le concept de l' »univers immersif, structuré et ouvert ». Donc oui, on va utiliser les techniques virtuelles, immersives et les avatars pour « plonger » dans ce concept.

A côté de cela, le Web3 est la version internet avec des technologies décentralisées qui s’appuient sur des serveurs centralisés. Dans le Web3, on trouve les crypto-monnaies, les NFT et la blockchain.

Côté techno pour le web3, l’IA est maîtresse en la demeure, et c’est bien sûr le domaine de l’IoT et de la VR/AR (cités plus haut !). Côté matériel, on retrouve bien sûr les Smartphones, les casques et autres lunettes connectées pour s’immerger.

L’article de WeAreCom parle bien sûr des acteurs du web3, comme Roblox, Fortnite et Meta.

En France, 70% des connaisseurs Metavers sont des hommes et 51% des utilisateurs actuels viennent du monde du jeu. Quand on sait que l’IA est développé presque uniquement par des hommes, on peut imaginer le risque d’une sorte de « mono-pensée » autour de ce concept !

Et pour clore le sujet, l’article termine en amenant des exemples de réalisation économique de grandes marques. Là, on voit que l’imagination des entreprises se cale sur les NFT, le magasin virtuel ou l’événement virtuel avec de la VR et beaucoup de jeu (jeu de la marque ou sponsoring de jeu). Il y a 2 exemples de RH sur le metavers et une passerelle virtualité/réalité pour revenir dans le monde réel. Pour appréhender au mieux le Web3, les marques n’ont plus qu’à revenir vers leurs clients et autres consommateurs pour connaître leur appétence en matière de metavers !

le numérique responsable

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On trouve de plus en plus de méthodes et de bons usages autour du numérique responsable en termes de développement informatique vertueux ou de pratiques professionnelles.

Un lien vers l’ADEME permet d’avoir la vision du côté des usagers du numérique, et ça c’est très bien !

En plus ce sont de petites vidéos très ludiques !

retour sur la relation client (bis)

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Le 18 octobre dernier avait lieu le salon de la relation client du grand ouest à la Cité de Nantes.

L’occasion de réfléchir à des expériences d’entreprise et d’écouter des témoignages de stratégie autour de la relation client, tant dans les techniques que dans les méthodes employées !

 

Dans le premier épisode, je parlais de la gestion de projet, au cœur de la réflexion autour de la stratégie relation client. Dans cet épisode, je vais rappeler la petite histoire des canaux au service de la relation client. Où on redécouvre l’intérêt de « se voir » après avoir conservé le levier « on se parle » que n’a jamais remplacé le « tout virtuel » !

Episode 2 avec la conférence sur : Service client : les nouveaux canaux pour booster l’engagement client et collaborateur ! (avec les témoignages de Stéphane Cailleau – GROUPE ATLANTIC ; Stéphane Roux – CONSEIL DEPARTEMENTAL DE LA LOIRE ATLANTIQUE ; Guillaume CHEVALIER – Kiloutou)

La relation client, c’est de l’humain avant tout.

C’est pour cela qu’on parle de service client au téléphone, de hotline avec prise en main à distance, de visio maintenant. Il y a toujours les chatbots et les tutos et les Extranet mais la satisfaction passe souvent par la prise en compte de la demande AVANT la résolution du problème. Et si en plus la résolution du problème est plus vite obtenue grâce au son et à l’image… alors ! De quoi se priverait-on ?

Les témoignages des entreprises participantes à cette conférence sont intéressants pour comprendre les atouts de la visio-assistance :

Selon ATLANTIC, c’est :

  • simple, sympa avec « effet waouh »,
  • plus précis et plus efficace,
  • l’assurance d’unemeilleure résolution au premier contact et donc plus de satisfaction client.

« Rendre les yeux au téléphone ! »

Selon KILOUTOU, la visio-assitance :

  • est utile pour faire un prédiag avec un client BtoC ou pour une assistance technique avec 1 technicien sur place chez un client BtoB,
  • permet le partage sécurisé de documents,
  • a permis de passer de 18% à 25% de résolution au premier contact.

« Aucun des techniciens ne reviendra à l’assistance téléphonique. »

On peut bien sûr citer aussi le chat (utile s’il n’y a que des problèmes d’usage et pas un bug technique), les tutos en ligne, les formulaires en ligne, qui sont autant de canaux que le client va pouvoir choisir au gré de ses usages et de ses pratiques.

A noter : l’IOT qui arrive en force et peut s’avérer très utile. Par exemple chez KILOUTOU où il est alors possible de contacter le client s’il y a un  problème ou de gérer le remplacement de la machine si une alerte est remontée par le contrôleur sur la machine.

 

retour sur la relation client

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Le 18 octobre dernier avait lieu le salon de la relation client du grand ouest à la Cité de Nantes.

L’occasion de réfléchir à des expériences d’entreprise et d’écouter des témoignages de stratégie autour de la relation client, tant dans les techniques que dans les méthodes employées !

Ce qui est frappant, c’est le leitmotiv autour du projet et de la capacité à gérer le long terme comme gage de réussite et le management comme gage d’engagement des équipes autour de la relation client. Une stratégie relation client n’embarque pas que le commerce mais bien l’ensemble des services de l’entreprise.

Episode 1 avec la conférence du matin sur : L’orchestration des tâches et des interactions au service du Client
(avec les témoignages de Patrice Faraud – Ceritek & Isabelle BREVILLE – Natixis Interepargne ), où on apprend qu’il a fallu 3 ans pour gérer le dossier  de création d’un service client chez NATIXIS INTEREPARGNE.

3 ans de projet pour avoir un outil « simple » pour :

  • fluidifier,
  • redonner du confort aux collaborateurs,
  • rendre de la visibilité au client.

3 ans de projet, c’est :

  • de la pédagogie ;
  • un alignement de toute l’entreprise et de toutes les parties prenantes ;
  • une réflexion simple : « il ne faut pas froisser, il faut expliquer !»

Car dans le cas de ce projet de service client chez NATIXIS, la collaboration avec CERITEK a permis de modifier l’approche et de fluidifier la relation client :

avant :

  • Outils : plateforme de contact voix/chat/SMS et CRM « maison » avec ERP et hot-line/ticket SAV ; « c’est beaucoup d’irritants si c’est mal géré » ;
  • Méthodes : organisation en silo ; aucune mutualisation des flux et des équipes ; mode pull des utilisateurs et vision « passe-plat » ;
  • Management technique : aucun pilotage des flux.

maintenant :

  • Outils : solution d’orchestration du service client ;
  • Méthodes : différentes sources d’info, SLA orientés business, file unique d’orchestration ;

  • Management humain : « faire sortir de l’ombre les services avec une expertise »

Intéressant de voir que la satisfaction des clients face à la qualité du lien dépend de l’approche de l’entreprise quant à la montée en compétences des équipes en interne qui vont gérer cette relation avec l’utilisateur !

 

La gestion d’un projet – l’accompagnement au changement – épisode 3/3

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Suite à l’article précédant sur le retour de Nantes Digital Week, voici le 2è article à ce sujet :

data science et journalisme – conférence du 16 septembre – Mediacampus – Datarama #7 : Dataviz, révéler et mesurer l’urgence ?

une intervention captivante autour de la gestion de la crise du covid avec Pierre-Antoine Gourraud, Professeur des universités, praticien hospitalier

Dans le projet « clinique de données » (déploiement de la plateforme en mai 2020 pour le covid), 3 axes sont importants :

  • 1 faisceau multi-source : CHU, GEODES, SOS MEDECIN, SAMU, labo privés comme BIOLIANCE
  • 1 objectif opérationnel : fournir à un directeur d’hôpital la possibilité d’interagir avec des tableaux de bord sur l’évolution de la crise sanitaire autour de 3 critères : âge, sexe et localisation = autonomiser la décision et non prendre la décision à la place de
  • 3 piliers : flux de données indépendantes, API et granularité individuelle + couche de visualisation des séries temporelles web/tel
  • sans oublier qu’il faut
    • des indicateurs simples pour des décideurs qui vont s’engager dans leur métier !
    • penser changement des pratiques : des moyens (développements agiles et itératifs ; le bon mot de passe ; la connexion : l’acculturation pour les usages) et du temps + l’esprit libre

Ce qui est important aussi c’est bien les outils qui vont être utilisés par les décideurs.

Dans le projet ARGOS de l’hôpital de Nantes, l’interface de visualisation s’appelle ELASTIC.

Avant « la clinique de la data », les directeurs d’hôpitaux utilisaient des fichiers Excel, envyés par mail avec des rapports .pdf et une seule source de données.

Aujourd’hui, avec ARGOS, on parle de multidata/multisources, de plateforme web, d’API et base de données orientée objet. Fluide et sécurisé, l’échange de données est plus efficace. L’application est en accord avec le RGPD et est autorisée par la CNIL.

 

 

Mission Dinamic+ pour accompagner la croissance

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Après un démarrage sur les chapeaux de roue, sur la lancée du développement de la solution TabControl pour MARTIN 3D à Laval, Numidev a voulu maîtriser sa croissance en faisant appel à DINAMIC +.           

Se poser (un peu !), réfléchir (beaucoup !) avec l’équipe sur les projets de la start-up : c’était important pour imaginer demain entre développement spécifique de sites web ou d’applications personnalisées pour TPE ou start-up (comme elle !). Numidev, c’est une équipe de développeurs, toujours aux petits soins avec ses clients, dans la recherche de la meilleure solution et la meilleure mise en place, dans l’accompagnement de A à Z.

Dynamisme, énergie, expertise et sympathie, ce sont des valeurs fortes que porte l’entreprise de Changé.

Avec DINAMIC+, l’axe relation client, optimisation de la gestion de projet, montée en compétences de l’équipe sur les technologies émergentes sont logiquement abordés et Numidev intègre cela avec souplesse.

Une histoire à suivre… avec cette pépite de Mayenne !

la gestion d’un projet, l’accompagnement au changement – épisode 2/3

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Suite à l’article précédant sur le retour de Nantes Digital Week, voici le 2è article à ce sujet :

Un élément à creuser et qui est au cœur des projets : la réflexion autour des objectifs et des indicateurs !

industrie 4.0 – conférence du 16 septembre – Halle 6 ouest – Quels sont les impacts de l’industrie 4.0 dans l’industrie ?

Une intervention originale et tout à fait intéressante de Laurent Chevrier – Président de BALDWIN PARTNERS

Tout d’abord, qu’est-ce que le 4.0 ? C’est apporter un éclairage par la donnée (on analyse d’abord, on agit ensuite).

Pour ce faire, des éléments clefs sont à prendre en considération avant de démarrer un projet 4.0 :

  • 1 : réfléchir en termes de lean et de process optimisés = MAITRISER LES FLUX
  • 2 : identifier quelques briques parmi les 15 briques technologiques de l’industrie 4.0 ; dont : IOT, AR, VR, big data, jumeau numérique = UNE COUCHE DE DATA (capteurs + formation sur le renseignement du logiciel) et AUTOMATISATION
  • 3 : revenir aux enjeux ; comme par exemple :
    • plus d’attraction pour le métier qui devient moins pénible,
    • plus d’efficacité/performance sur une ligne de production,
    • valorisation des postes techniques (de mécanicien à mécatronicien par exemple),
    • faire avec moins de stock (cf : traçabilité),
    • réagir face à la production dans des pays émergents à bas coût.
  • 4 : penser culture du changement pour « embarquer » les équipes

L’industrie 4.0 (vocable allemand !) ou L’industrie du Futur (vocable français !) ne peut s’imaginer et être opérationnelle qu’avec l’articulation de ces 4 points.

Ce n’est pas une fin en soi et déjà avec une stratégie lean, de belles perspectives d’amélioration peuvent être proposées dans l’atelier de l’industriel qui réfléchit à ses flux de fonctionnement.

Un témoignage très intéressant avec BALDWIN PARTNERS pour revenir sur cette stratégie 4.0 en industrie.

 

De la formation au e-learning, ok… et pourquoi pas le v-learning pour formation virtuelle ?

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Le 16 février, l’atelier INETUM  a été riche en échanges et en découvertes avec Nantes Digital Week, voici le 2è article à ce sujet :

Au-delà de l’expérience de la  Réalité  Virtuelle (VR) avec un exemple de formation pour le nettoyage d’une cuve dans l’industrie pendant le covid, INETUM a bien montré que la VR peut être utilisée aussi dans le retail aussi avec des formations aux colorations plus « soft skills », ou dans la santé pour la formation des personnels en contact avec des personnes malades.

Mieux que du e-learning, la VR a un pouvoir immersif excessivement efficace !

Cela fait écho à un article de Siècle Digital où est abordé l’approche vertueuse de la VR au service du médical : des patients plus zen et donc avec moins de consommation de médicaments et une reprise de forme plus rapide !

Il n’empêche, quand on imagine intégrer ces technologies dans la formation, il faut penser objectifs pédagogiques, ingénierie pédagogique aussi bien sûr !

La technique semble accessible et efficace :

  • Inetum se base sur la technologie d’Intraverse qui utilise une plateforme low code pour le déploiement d’un environnement 3D,
  • la plateforme est déployée sur le cloud et est multi-device,
  • graphisme, modélisation 3D, développement, déploiement : tout peut être proposé par le client en amont ou développé par le prestataire et le formateur a beaucoup d’autonomie dans la mise en place des scénarios.

En formation, depuis la crise sanitaire, on a vu fleurir l’utilisation des outils numériques pour gérer du distanciel, du bimodal, du comodal. Tout n’a pas été couronné de succès car là encore c’est l’humain qui est au cœur du processus de formation : l’apprenant mais aussi bien sûr le formateur !

Comme le rappelait un responsable de l’université de Nantes : « on a voulu reproduire la réalité et ça n’a pas marché ! » en effet, apporter du numérique ou de la réalité virtuelle  la formation, c’est la transformer. Il faut repenser l’ingénierie pédagogique et oser proposer des scénarios différents à distance par rapport à ce qui est fait en présentiel.

Cela alimente les réflexions pour les projets de formation dans tous les domaines !

Sachant que les éditeurs doivent réfléchir sur les usages, comme on le voit avec l’augmentation des applications en AR sur les produits de consommation (lunettes avec réalité augmentée par exemple), qui sont de beaux exemples d’optimisation de l’usage alors que certains fabricants voient là encore maintenant une appétence ludique ! Il y a encore du chemin à faire pour que l’offre corresponde à l’attente de l’utilisateur final !! (à voir sur un article de Siècle Digital)

 

 

la gestion d’un projet, l’accompagnement au changement – épisode 1/3

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Pour les premières conférences auxquelles j’ai assisté dans le cadre de Nantes Digital Week, j’ai retrouvé des mots clefs très forts qui confortent dans la pertinence et la nécessité de mener la gestion d’un projet avec professionnalisme, quel qu’en soit le thème.

En 3 articles, je vous retrace les témoignages de Nantes Digital Week qui en parlent le mieux sur la semaine du 12 septembre 2022.

Un élément à creuser et qui est au cœur des projets : la réflexion autour des objectifs et des indicateurs !

efficacité énergétique – conférence du 15 septembre – La Ville est Belle – Et si la transition énergétique passait aussi par le numérique ?

Un témoignage intéressant et motivant avec le Président d’Airwell, Laurent Roegel.

Pour proposer une nouvelle offre de ce spécialiste de la pompe à chaleur, l’agence de communication Wondercrush qui a accompagné Airwell, a mis en place sa stratégie avec une  plateforme de marque, une vision, des preuves pour plus de légitimité, sans oublier un pitch par/pour tous et une road map globale pour le lancement.

De son côté, le prestataire informatique BeApp, a réfléchi sur la stratégie numérique avec une vision globale de l’application mobile intégrant de l’intelligence pour contrôler tout l’écosystème et créer ainsi un levier de réassurance au quotidien  = engagement Airwell + preuve de suivi. Il était important de ne pas amener une nouvelle « solution domotique ».

Dans ce projet « Airhome », Airwell est passé de la fabrication d’un produit (une offre technique, de l’innovation, des résultats en termes d’économie d’énergie, le remplacement gaz/fuel) à une offre de services (confort thermique : « le numérique ne doit pas oublier le bien-être », réponse aux comportements des utilisateurs, un éco-système qui a du sens). À cette nouvelle offre a été adjointe une réflexion autour de la raison d’être (une nouvelle raison « sociale ») et une politique RSE.

Les témoignages concordent en termes de conseils autour de la gestion de projet.

Du côté du projet numérique d’une offre innovante de services, Wondercrusch rappelle de :

  • se poser les bonnes questions,
  • s’entourer des bonnes personnes,
  • intégrer l’utilisateur dans le projet,
  • démocratiser vers le particulier,
  • sortir du cadre (avec de la créativité).

Quant à Airwell, pour mener correctement le projet d’entreprise, il est important de penser :

  • recrutement d’experts (du frigoriste au data-scientist),
  • réflexion et idéation à travers la mise en compétition d’écoles,
  • financement (avec par exemple : BPI, ADEME, pôle de compétitivité),
  • reclassement pro (Airwell academy pour embarquer les équipes),
  • nouvelle offre leasing de l’audit énergétique.

Des témoignages qui font réfléchir et nourrissent la vision d’un management de projet vertueux !

emarketing

Metaver ou anti-metaver ?

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Le metaver est une formidable opportunité de créer des communautés et d’échanger en ligne… dans un monde digital qui permet de se connecter … du réseau social puissance 10 en quelque sorte… C’est très résumé et très réducteur… mais déjà quelques voix se lèvent pour critiquer cette virtualité quand des questions essentielles demandent notre attention ici et maintenant et avant qu’il ne soit trop tard…

E-marketing relaye 2 prises de position sur l’anti-metaver… et cela permet de réfléchir !

emarketing