La fresque des nouveaux récits

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Pour la première fois, j’ai participé à une soirée « fresque du climat » avec La Fresque des Nouveaux Récits.
Au-delà des réflexions en groupe sur les différents thèmes des biais cognitifs autour de l’environnement, des propos alarmistes, de l’éducation, de la culture ou de la publicité, c’est bien avec l’atelier écriture que l’alchimie opère.
Discuter, confronter les idées, argumenter puis prendre la plume et mettre en scène pour raconter l’histoire imaginaire d’un avenir radieux, c’est hyper impactant, source de créativité et de complicité !
Belle expérience avec ce collectif !

une pépite française bien ambitieuse

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UBISOFT : une pépite française dont l’origine est bretonne… est bien ambitieuse !

Un article de septembre 2022 de Siècle Digital reprend les propos de son fondateur, l’un des frères Guillemot qui  ont créé « Guillemot Corporation » dans le Morbihan, autre société exportatrice dans le multimedia.

Sur leur site web, on retrouve la saga familiale : « Bien qu’Ubisoft compte aujourd’hui 21 000 employés dans ses bureaux et studios à travers le monde, tout a commencé avec une famille : Yves Guillemot et ses quatre frères qui travaillaient dans l’agriculture en Bretagne »

Et puis le 11 janvier 2023, c’est la douche froide : l’éditeur a annoncé dans un communiqué qu’il baissait nettement ses perspectives pour l’exercice 2022-2023. Les ventes des 2 jeux phares lancés fin d’année sont « bien inférieures aux attentes ». Au lendemain de cette révélation, la valeur des actions de l’entreprise a chuté de 16,42 %. Le chiffre d’affaires perd 6 millions d’euros en 1 trimestre.

Yves Guillemot reste confiant, mais les investisseurs semblent moins l’être.

 

Satisfaction client ou comment aider le dirigeant à prendre de la hauteur sur sa situation

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La transition digitale est au cœur des organisations et les dirigeants de petites entreprises, aux commandes et sans répit, sont les premiers à manquer de temps pour prendre un peu de hauteur par rapport à la situation.

Avec les diagnostics TransDigit d’Akto, c’est la possibilité de faire « pause », de se poser les bonnes questions et de prendre les bonnes décisions pour que le numérique devienne un atout pour la mise en œuvre de la stratégie de développement de l’entreprise.

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Les thématiques sont variées : le numérique comme un outil pour développer la visibilité, recruter, animer les équipes, développer le commerce, travailler la relation client ou améliorer les processus de production de l’offre de l’entreprise.

Les métiers des adhérents sont variés aussi : du CHR au secteur de l’emploi, en passant par la formation.

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Voici un petit florilège de témoignages d’adhérents d’Akto suite à un TransDigit sur l’année 2022 :

  • « C’est une bonne base pour aller en parler avec les autres entités du groupe et pour lancer le projet 2024 le mieux possible et avec méthode. « 
  • « Merci beaucoup pour ces échanges. C’était vraiment très instructif et ça m’a permis d’y voir plus clair et surtout d’entrevoir des solutions que nous avons peut-être déjà à notre disposition. »

  • « Merci pour l’expertise, très pro ! Très carré ! »

  • « La restitution correspond bien à ce qu’on avait échangé pendant le diagnostic. C’est cohérent par rapport à la situation. C’est bien résumé. »

Grâce au diagnostic TransDigit, c’est plus sereinement que la transition numérique peut être abordée avec des plans d’actions efficaces.

 

Minoterie Pelluau : son histoire et ses projets

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MINOTERIE PELLUAU plonge ses racines dans l’Histoire !

En 1920, Adolphe Pelluau reprend le moulin de Bouchamps-lès-Craon en Mayenne. En 1965, les 2 fils reprennent l’entreprise et c’est en 1988 que les 2 petits-fils intègrent l’affaire, pour être rejoints par leur sœur 10 ans plus tard. Tous les trois poursuivent l’aventure de la famille Pelluau avec le même sens du service, un savoir-faire indéniable et une volonté de développement qui leur permet aujourd’hui de proposer de nouvelles recettes (comme la « Craquante » ou la « Mayennette ») et toujours plus de qualité dans les farines en modernisant le moulin.

MINOTERIE PELLUAU, ce n’est pas que la préparation des farines et la livraison, c’est aussi l’accompagnement des boulangers dans la création du commerce, la fabrication du pain, les recettes et la commercialisation.

Meunier connu et reconnu en Mayenne mais aussi en Sarthe et sur la couronne Ille-et-Vilaine ainsi que sur la côte de Loire-Atlantique, il est proche de ses fournisseurs et de ses clients. Thierry, Didier et Laurence PELLUAU font de la meunerie un acteur incontournable, intermédiaire entre l’agriculteur et le boulanger, ou comme ils disent : « Du grain au pain avec votre meunier. »

Et pour structurer la stratégie et avancer sur des projets innovants, MINOTERIE PELLUAU effectue aujourd’hui sa deuxième boucle DINAMIC + sur le thème du « design et du marketing de l’offre » après avoir été suivi sur de la « performance interne ». Un accompagnement riche en échanges et en projets pour imaginer le moulin demain !

les tarifs des influenceurs

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Le Blog du modérateur a fait paraître une grille de tarifs des influenceurs par réseau social pour 2023.

Cela laisse perplexe quant à la valeur perçue de cette prestation de services !

Si ce n’est que pour déjà aujourd’hui,  93 %  des professionnels du marketing ont déjà intégré l’influence marketing dans leurs stratégies.

A découvrir dans l’article du BDM !

Tribune libre sur le Web3 ou les possibles autour du metavers

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Ah ! Enfin un article qui fait le tour de la question en remettant le metavers dans le bon sens !!

Merci WeAreCom pour cet état des lieux précis !

Déjà, sur Nantes Digital Week et régulièrement dans la presse, on parle de metavers et entre les lignes ce ne sont que des infos autour de l’AR ou de la VR ! Et en parallèle, il y a souvent amalgame entre metavers et Web3.

Ici, on comprend la genèse du metavers (à travers la dystopie américaine de « Snow Crash » en 1992) qui invente le concept de l' »univers immersif, structuré et ouvert ». Donc oui, on va utiliser les techniques virtuelles, immersives et les avatars pour « plonger » dans ce concept.

A côté de cela, le Web3 est la version internet avec des technologies décentralisées qui s’appuient sur des serveurs centralisés. Dans le Web3, on trouve les crypto-monnaies, les NFT et la blockchain.

Côté techno pour le web3, l’IA est maîtresse en la demeure, et c’est bien sûr le domaine de l’IoT et de la VR/AR (cités plus haut !). Côté matériel, on retrouve bien sûr les Smartphones, les casques et autres lunettes connectées pour s’immerger.

L’article de WeAreCom parle bien sûr des acteurs du web3, comme Roblox, Fortnite et Meta.

En France, 70% des connaisseurs Metavers sont des hommes et 51% des utilisateurs actuels viennent du monde du jeu. Quand on sait que l’IA est développé presque uniquement par des hommes, on peut imaginer le risque d’une sorte de « mono-pensée » autour de ce concept !

Et pour clore le sujet, l’article termine en amenant des exemples de réalisation économique de grandes marques. Là, on voit que l’imagination des entreprises se cale sur les NFT, le magasin virtuel ou l’événement virtuel avec de la VR et beaucoup de jeu (jeu de la marque ou sponsoring de jeu). Il y a 2 exemples de RH sur le metavers et une passerelle virtualité/réalité pour revenir dans le monde réel. Pour appréhender au mieux le Web3, les marques n’ont plus qu’à revenir vers leurs clients et autres consommateurs pour connaître leur appétence en matière de metavers !

le numérique responsable

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On trouve de plus en plus de méthodes et de bons usages autour du numérique responsable en termes de développement informatique vertueux ou de pratiques professionnelles.

Un lien vers l’ADEME permet d’avoir la vision du côté des usagers du numérique, et ça c’est très bien !

En plus ce sont de petites vidéos très ludiques !

retour sur la relation client (bis)

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Le 18 octobre dernier avait lieu le salon de la relation client du grand ouest à la Cité de Nantes.

L’occasion de réfléchir à des expériences d’entreprise et d’écouter des témoignages de stratégie autour de la relation client, tant dans les techniques que dans les méthodes employées !

 

Dans le premier épisode, je parlais de la gestion de projet, au cœur de la réflexion autour de la stratégie relation client. Dans cet épisode, je vais rappeler la petite histoire des canaux au service de la relation client. Où on redécouvre l’intérêt de « se voir » après avoir conservé le levier « on se parle » que n’a jamais remplacé le « tout virtuel » !

Episode 2 avec la conférence sur : Service client : les nouveaux canaux pour booster l’engagement client et collaborateur ! (avec les témoignages de Stéphane Cailleau – GROUPE ATLANTIC ; Stéphane Roux – CONSEIL DEPARTEMENTAL DE LA LOIRE ATLANTIQUE ; Guillaume CHEVALIER – Kiloutou)

La relation client, c’est de l’humain avant tout.

C’est pour cela qu’on parle de service client au téléphone, de hotline avec prise en main à distance, de visio maintenant. Il y a toujours les chatbots et les tutos et les Extranet mais la satisfaction passe souvent par la prise en compte de la demande AVANT la résolution du problème. Et si en plus la résolution du problème est plus vite obtenue grâce au son et à l’image… alors ! De quoi se priverait-on ?

Les témoignages des entreprises participantes à cette conférence sont intéressants pour comprendre les atouts de la visio-assistance :

Selon ATLANTIC, c’est :

  • simple, sympa avec « effet waouh »,
  • plus précis et plus efficace,
  • l’assurance d’unemeilleure résolution au premier contact et donc plus de satisfaction client.

« Rendre les yeux au téléphone ! »

Selon KILOUTOU, la visio-assitance :

  • est utile pour faire un prédiag avec un client BtoC ou pour une assistance technique avec 1 technicien sur place chez un client BtoB,
  • permet le partage sécurisé de documents,
  • a permis de passer de 18% à 25% de résolution au premier contact.

« Aucun des techniciens ne reviendra à l’assistance téléphonique. »

On peut bien sûr citer aussi le chat (utile s’il n’y a que des problèmes d’usage et pas un bug technique), les tutos en ligne, les formulaires en ligne, qui sont autant de canaux que le client va pouvoir choisir au gré de ses usages et de ses pratiques.

A noter : l’IOT qui arrive en force et peut s’avérer très utile. Par exemple chez KILOUTOU où il est alors possible de contacter le client s’il y a un  problème ou de gérer le remplacement de la machine si une alerte est remontée par le contrôleur sur la machine.

 

la satisfaction client

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Quand un dirigeant, que vous accompagnez depuis 6 mois, vous dit :

Votre accompagnement m’a permis de m’alléger et de me soulager pour mieux travailler la relation client et imaginer où aller demain.

cela fait plaisir !

Et quand ce même dirigeant poursuit la collaboration pour 6 mois encore, et que les missions commerciales, relation client et communication vont pouvoir aboutir, c’est très plaisant !

retour sur la relation client

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Le 18 octobre dernier avait lieu le salon de la relation client du grand ouest à la Cité de Nantes.

L’occasion de réfléchir à des expériences d’entreprise et d’écouter des témoignages de stratégie autour de la relation client, tant dans les techniques que dans les méthodes employées !

Ce qui est frappant, c’est le leitmotiv autour du projet et de la capacité à gérer le long terme comme gage de réussite et le management comme gage d’engagement des équipes autour de la relation client. Une stratégie relation client n’embarque pas que le commerce mais bien l’ensemble des services de l’entreprise.

Episode 1 avec la conférence du matin sur : L’orchestration des tâches et des interactions au service du Client
(avec les témoignages de Patrice Faraud – Ceritek & Isabelle BREVILLE – Natixis Interepargne ), où on apprend qu’il a fallu 3 ans pour gérer le dossier  de création d’un service client chez NATIXIS INTEREPARGNE.

3 ans de projet pour avoir un outil « simple » pour :

  • fluidifier,
  • redonner du confort aux collaborateurs,
  • rendre de la visibilité au client.

3 ans de projet, c’est :

  • de la pédagogie ;
  • un alignement de toute l’entreprise et de toutes les parties prenantes ;
  • une réflexion simple : « il ne faut pas froisser, il faut expliquer !»

Car dans le cas de ce projet de service client chez NATIXIS, la collaboration avec CERITEK a permis de modifier l’approche et de fluidifier la relation client :

avant :

  • Outils : plateforme de contact voix/chat/SMS et CRM « maison » avec ERP et hot-line/ticket SAV ; « c’est beaucoup d’irritants si c’est mal géré » ;
  • Méthodes : organisation en silo ; aucune mutualisation des flux et des équipes ; mode pull des utilisateurs et vision « passe-plat » ;
  • Management technique : aucun pilotage des flux.

maintenant :

  • Outils : solution d’orchestration du service client ;
  • Méthodes : différentes sources d’info, SLA orientés business, file unique d’orchestration ;

  • Management humain : « faire sortir de l’ombre les services avec une expertise »

Intéressant de voir que la satisfaction des clients face à la qualité du lien dépend de l’approche de l’entreprise quant à la montée en compétences des équipes en interne qui vont gérer cette relation avec l’utilisateur !