retour sur la relation client

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Le 18 octobre dernier avait lieu le salon de la relation client du grand ouest à la Cité de Nantes.

L’occasion de réfléchir à des expériences d’entreprise et d’écouter des témoignages de stratégie autour de la relation client, tant dans les techniques que dans les méthodes employées !

Ce qui est frappant, c’est le leitmotiv autour du projet et de la capacité à gérer le long terme comme gage de réussite et le management comme gage d’engagement des équipes autour de la relation client. Une stratégie relation client n’embarque pas que le commerce mais bien l’ensemble des services de l’entreprise.

Episode 1 avec la conférence du matin sur : L’orchestration des tâches et des interactions au service du Client
(avec les témoignages de Patrice Faraud – Ceritek & Isabelle BREVILLE – Natixis Interepargne ), où on apprend qu’il a fallu 3 ans pour gérer le dossier  de création d’un service client chez NATIXIS INTEREPARGNE.

3 ans de projet pour avoir un outil « simple » pour :

  • fluidifier,
  • redonner du confort aux collaborateurs,
  • rendre de la visibilité au client.

3 ans de projet, c’est :

  • de la pédagogie ;
  • un alignement de toute l’entreprise et de toutes les parties prenantes ;
  • une réflexion simple : « il ne faut pas froisser, il faut expliquer !»

Car dans le cas de ce projet de service client chez NATIXIS, la collaboration avec CERITEK a permis de modifier l’approche et de fluidifier la relation client :

avant :

  • Outils : plateforme de contact voix/chat/SMS et CRM « maison » avec ERP et hot-line/ticket SAV ; « c’est beaucoup d’irritants si c’est mal géré » ;
  • Méthodes : organisation en silo ; aucune mutualisation des flux et des équipes ; mode pull des utilisateurs et vision « passe-plat » ;
  • Management technique : aucun pilotage des flux.

maintenant :

  • Outils : solution d’orchestration du service client ;
  • Méthodes : différentes sources d’info, SLA orientés business, file unique d’orchestration ;

  • Management humain : « faire sortir de l’ombre les services avec une expertise »

Intéressant de voir que la satisfaction des clients face à la qualité du lien dépend de l’approche de l’entreprise quant à la montée en compétences des équipes en interne qui vont gérer cette relation avec l’utilisateur !

 

témoignage formation

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Témoignage d’un étudiant en MASTER 2, dans l’informatique : « … en tous cas, les sessions qu’on a eues là sur la communication autour du projet informatique, cela m’a beaucoup aidé dans mes recherches et pour réussir mes entretiens aussi ! »

Bien sûr : la communication autour du projet peut faire monter en compétences sur la valorisation du profil aussi !

 

Le story telling, comme éclairage de la réalité

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Dans le numérique, comme dans l’énergie ou le journalisme, le story telling peut être une clef pour mettre en valeur et créer du lien par l’émotion. L’idée est que raconter l’histoire permet de montrer pour faire agir, de faire comprendre pour aider à la prise de décision.

Lors de conférences de Nantes Digital Week, les différents témoins revenaient à ce leitmotiv, quel que soit leur métier !

 

  • efficacité énergétique – conférence du 15 septembre – La Ville est Belle – Et si la transition énergétique passait aussi par le numérique ?

La réflexion autour d’une stratégie qui engage l’entreprise (comme Airwell ; spécialiste de la pompe à chaleur) d’une offre produit vers une offre service pour l’utilisateur final et pour valoriser au-delà de la technique !

 

  • data science et journalisme – conférence du 16 septembre – Mediacampus – Datarama #7 : Dataviz, révéler et mesurer l’urgence ?

Les mots clefs des journalistes présents à la conférence « datavision » sonnent autour du motion-emotion et du graphisme pour plus d’accessibilité ! 

Philippe Rivière, Journaliste, programmeur et cartographe, il parle d’équilibrer d’un côté la donnée brute sans manipulation pour plus de crédibilité et le graphisme pour mettre en valeur la data.

Weiyi Cai, Graphics & Multimedia Editor, New York Times

  • le story telling visuel au NYT c’est grâce à une équipe qui rend à l’histoire ce qu’elle est ! »
  • 3 points importants selon la journaliste data-scientist :
    • point n°1 : marier différents types de visualisation : une carte ne suffit pas toujours, la personnalisation est nécessaire et il faut jouer avec les éléments scientifiques autant qu’avec les représentations graphiques de la donnée !
    • point n°2 : ajouter motion à émotion
    • point n°3 : prendre du plaisir à jouer avec les symboles pour rendre le tout intéressant !

Data journaliste « designer d’info », Weiyi Dawn Cai est connue pour son maping autour de Wuhan et sur son étude de la filière du bois en Roumanie, thématique qui peut être découverte en français sur Euractiv, un bel article sur la situation catastrophique de la filière bois en Roumanie.

  • Réalité virtuelle – conférence du 15 septembre – Halle 6 Ouest – Métavers : apprendre demain avec les technologies immersives

Comme le rappelle la société INETUM, dans la formation, certains éléments sont essentiels pour que l’intégration de la Réalité Virtuelle soit un succès :

  • bien comprendre les usages,
  • préciser les attendus de la formation,
  • viser les objectifs pédagogiques,
  • mettre en place l’environnement propice au déroulé de la formation,
  • penser l’ensemble des outils digitaux (e-learning et réalité virtuelle par exemple) pour accompagner l’apprenant tout au long du processus de formation !

On voit bien, que ce soit pour le journalisme, la pédagogie ou l’industrie que « raconter l’histoire » est un levier impressionnant pour faire passer l’information, l’émotion et les valeurs, pour créer le lien avec ses interlocuteurs, clients ou partenaires !

la gestion d’un projet, l’accompagnement au changement – épisode 2/3

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Suite à l’article précédant sur le retour de Nantes Digital Week, voici le 2è article à ce sujet :

Un élément à creuser et qui est au cœur des projets : la réflexion autour des objectifs et des indicateurs !

industrie 4.0 – conférence du 16 septembre – Halle 6 ouest – Quels sont les impacts de l’industrie 4.0 dans l’industrie ?

Une intervention originale et tout à fait intéressante de Laurent Chevrier – Président de BALDWIN PARTNERS

Tout d’abord, qu’est-ce que le 4.0 ? C’est apporter un éclairage par la donnée (on analyse d’abord, on agit ensuite).

Pour ce faire, des éléments clefs sont à prendre en considération avant de démarrer un projet 4.0 :

  • 1 : réfléchir en termes de lean et de process optimisés = MAITRISER LES FLUX
  • 2 : identifier quelques briques parmi les 15 briques technologiques de l’industrie 4.0 ; dont : IOT, AR, VR, big data, jumeau numérique = UNE COUCHE DE DATA (capteurs + formation sur le renseignement du logiciel) et AUTOMATISATION
  • 3 : revenir aux enjeux ; comme par exemple :
    • plus d’attraction pour le métier qui devient moins pénible,
    • plus d’efficacité/performance sur une ligne de production,
    • valorisation des postes techniques (de mécanicien à mécatronicien par exemple),
    • faire avec moins de stock (cf : traçabilité),
    • réagir face à la production dans des pays émergents à bas coût.
  • 4 : penser culture du changement pour « embarquer » les équipes

L’industrie 4.0 (vocable allemand !) ou L’industrie du Futur (vocable français !) ne peut s’imaginer et être opérationnelle qu’avec l’articulation de ces 4 points.

Ce n’est pas une fin en soi et déjà avec une stratégie lean, de belles perspectives d’amélioration peuvent être proposées dans l’atelier de l’industriel qui réfléchit à ses flux de fonctionnement.

Un témoignage très intéressant avec BALDWIN PARTNERS pour revenir sur cette stratégie 4.0 en industrie.

 

la gestion d’un projet, l’accompagnement au changement – épisode 1/3

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Pour les premières conférences auxquelles j’ai assisté dans le cadre de Nantes Digital Week, j’ai retrouvé des mots clefs très forts qui confortent dans la pertinence et la nécessité de mener la gestion d’un projet avec professionnalisme, quel qu’en soit le thème.

En 3 articles, je vous retrace les témoignages de Nantes Digital Week qui en parlent le mieux sur la semaine du 12 septembre 2022.

Un élément à creuser et qui est au cœur des projets : la réflexion autour des objectifs et des indicateurs !

efficacité énergétique – conférence du 15 septembre – La Ville est Belle – Et si la transition énergétique passait aussi par le numérique ?

Un témoignage intéressant et motivant avec le Président d’Airwell, Laurent Roegel.

Pour proposer une nouvelle offre de ce spécialiste de la pompe à chaleur, l’agence de communication Wondercrush qui a accompagné Airwell, a mis en place sa stratégie avec une  plateforme de marque, une vision, des preuves pour plus de légitimité, sans oublier un pitch par/pour tous et une road map globale pour le lancement.

De son côté, le prestataire informatique BeApp, a réfléchi sur la stratégie numérique avec une vision globale de l’application mobile intégrant de l’intelligence pour contrôler tout l’écosystème et créer ainsi un levier de réassurance au quotidien  = engagement Airwell + preuve de suivi. Il était important de ne pas amener une nouvelle « solution domotique ».

Dans ce projet « Airhome », Airwell est passé de la fabrication d’un produit (une offre technique, de l’innovation, des résultats en termes d’économie d’énergie, le remplacement gaz/fuel) à une offre de services (confort thermique : « le numérique ne doit pas oublier le bien-être », réponse aux comportements des utilisateurs, un éco-système qui a du sens). À cette nouvelle offre a été adjointe une réflexion autour de la raison d’être (une nouvelle raison « sociale ») et une politique RSE.

Les témoignages concordent en termes de conseils autour de la gestion de projet.

Du côté du projet numérique d’une offre innovante de services, Wondercrusch rappelle de :

  • se poser les bonnes questions,
  • s’entourer des bonnes personnes,
  • intégrer l’utilisateur dans le projet,
  • démocratiser vers le particulier,
  • sortir du cadre (avec de la créativité).

Quant à Airwell, pour mener correctement le projet d’entreprise, il est important de penser :

  • recrutement d’experts (du frigoriste au data-scientist),
  • réflexion et idéation à travers la mise en compétition d’écoles,
  • financement (avec par exemple : BPI, ADEME, pôle de compétitivité),
  • reclassement pro (Airwell academy pour embarquer les équipes),
  • nouvelle offre leasing de l’audit énergétique.

Des témoignages qui font réfléchir et nourrissent la vision d’un management de projet vertueux !

Retour positif d’une formation professionnelle

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Retour superlatif après une formation inter autour de la communication de marque et de la visibilité de l’offre dans le programme Dinamic+ :

  • « Merci à Béatrice pour son dynamisme et son aide »
  • « Très bien, très pratique et clair »
  • « Très méthodique »
  • « RAS ! Bravo à la formatrice ! »
  • « Un bon développement sur toutes les pistes de communication que nous allons devoir mettre en œuvre. »

L’équipe était un peu hétérogène mais motivée et les échanges ont été pertinents, tant entre nous qu’entre participants !

Le mécénat de compétences

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Un très bel article d’Emmanuelle de Pétigny qui relaye le mécénat de compétences, d’autant que de nouvelles attentes des collaboratrices et collaborateurs les amènent à se positionner sur des activités bénévoles. Et comme l’énergie s’auto-alimente, c’est bien pour les dirigeants de comprendre qu’un temps partiel n’enlève rien au savoir-faire sur le temps-travaillé. J’entends autour de moi de jeunes actifs trouver du temps pour du bénévolat caritatif ou de l’astreinte pompiers. Quel engagement ! Et si c’est pour une activité perso, c’est bien ! Un vrai choix de vie.

Un article à découvrir sur Scoop.IT !

CONCORDANCE CONSEIL sous-bois compétence

Mission Dinamic avec DEMENAGEMENT POISSON en Mayenne

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Des valeurs humaines, une histoire qui plonge ses racines dans l’Histoire, une équipe experte qui manie la relation client sans le savoir et un dirigeant qui voit loin dans un métier qui reste essentiel pour les entreprises et les particuliers : c’est POISSON DEMENAGEMENT, une entreprise qui compte à Laval.

Pour une deuxième boucle DINAMIC +, basée sur le design et le marketing de l’offre, Marcouf QUERUAU, jeune dirigeant qui reprend le flambeau de ses parents, a opté pour une réflexion autour de la valorisation de l’offre, de nouvelles prestations de services et la poursuite de la diversification. Car POISSON DEMENAGEMENT, ce n’est pas que le déménagement et le service de garde-meubles, c’est aussi le stockage avec SESAME BOX et la gestion du dernier kilomètre pour des cuisinistes reconnus.
De belles pages d’histoire à écrire encore !
Une mission qui a du sens avec DINAMIC+ CCI Pays de la Loire !
Un vrai plaisir d’accompagner DEMENAGEMENT POISSON dans la valorisation d’une offre et d’une équipe pleines de valeurs !

#PME #diagnostic360 #stratégie #performance #offre #marketing
DINAMIC+ CCI Pays de la Loire CCI DE LA MAYENNE
#JaiFaitDINAMIC+ #conseil #consultant #consulting
#déménagement #Laval

L’investissement des marques dans le metavers

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Metavers, on en reparle avec cet article de E-MARKETING qui donne les tendances dans les investissements des entreprises sur ce nouveau modèle :

Les trois projets dans lesquels les marques investissent le plus sont : la crypto (18%), les NFTs (15%) et le travail à distance (14%).

à philosopher !

Retour sur une formation inter autour de la visibilité de l’offre

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Retour superlatif après une formation inter autour de la communication de marque et de la visibilité de l’offre dans le programme Dinamic+ :

« Merci à Béatrice pour son dynamisme et son aide. »

« Très bien, très pratique et clair. »

« Très méthodique ! »

« RAS ! Bravo à la formatrice ! »

« Un bon développement sur toutes les pistes de communication que nous allons devoir mettre en œuvre. »

L’équipe était un peu hétérogène mais motivée et les échanges ont été pertinents, tant entre nous qu’entre participants !