Oser réfléchir tout simplement !
« Dans la vie, rien n’est à craindre. Tout est à comprendre. » Marie Curie, prix Nobel de physique et prix Nobel de chimie
Une nouvelle série sur le story-telling : quelques idées à explorer ou à redécouvrir – leçon numéro 4 !
LESSON 4 – Some good advices for story telling (from « once upon a digital time » by Brian Solis for LinkedIn) :
- According to Nielsen, 83% of consumers trust recommendations from people they know, and 66% trust other consumer opinions posted online.
- Trust is currency. We seek it. We earn it. We spend it.
- Your reward ? Reciprocity !
Leclerc et la relation client avec la transformation digitale
Une conférence éclairante du patron de Leclerc lors du Digital Change 2019. Michel-Edouard Leclerc se dit fier de ses adhérents et sait citer ses partenaires gagnants. Voici quelques données qui prêtent à réfléchir sur l’évolution du retail en France.
Retour sur l’expérience de Landernau : ne pas confondre individualisme et in dépendance dans l’aventure Leclerc. Un magasin physique c’est un mélange d’entreprenariat (ego+projet) et de mutualisation des compétences !
Comment Leclerc a investi dans l’informatique ? 1 consommation des softs, 2 partage et échange avec les prestataires, 3 maîtrise de la question du réseau IT et 4 arrivée dans le digital !
Près de 10% du CA est fait en digital, le navire amiral (l’hyper !) réalise 70% et les Drive ont permis une croissance du CA depuis leur installation. L’innovation aujourd’hui : les points relais (expérience nouvelle sur Paris) pour adresser les piétons (le terme « drive piéton » est antinomique sur Google !!) : cf 50% des Français ne voudrait pas avoir affaire avec la livraison chez eux.
Attention : le digital ne se substitue pas à la promesse commerciale ; il faut le faire à sa mesure !
Une nouvelle série sur le story-telling : quelques idées à explorer ou à redécouvrir – leçon numéro 3 !
LESSON 3- Some good advices for story telling (from « once upon a digital time » by Brian Solis for LinkedIn) :
- What’s scary is that the power of story and it has very little to do with “traditional marketing,” but that’s actually a good thing.
- Stories help us make meaning of our lives.
- Storyboarding, storytelling, engagement, all begins with the customer at the center of everything.
La vision de la relation client dans la banque
Retour du Digital Change 2019 avec les nouveaux horizons de la relation client par la BPCE
Yves Tyrode, directeur général en charge du digital au sein du groupe BPCE, pilote depuis 2016 la transformation digitale du groupe bancaire. Il est reparti de son expérience chez Voyages SNCF et avant chez France Telecom. Lors de la conférence du 22 janvier, il a balayé les grandes dates de la relation client (« Pour comprendre ce qui va se passer, il faut regarder dans le rétroviseur. ») avant d’expliquer les grands principes du digital pour BPCE.
Retour sur l’histoire de la RC :
- 1è innovation : l’hypermarché
- 2è innovation : la promesse Apple (vous savez brancher un PC ? vous saurez utiliser un Mac !)
- 3è innovation : Google en 2001 (une page très légère mais où toute l’info était présente)
- 4è innovation : l’I-phone (sans souris, sans stylo)
On est passé de « tout sous le même toit » (Carrefour) à « tout depuis chez moi » (Amazon).
C’est-à-dire simplicité + massification des usages. Le client pilote tout.
La transformation digitale se fait pour et par le client et avec le collaborateur. Le départ c’est l’expérience utilisateur et l’arrivée c’est la donnée.
Pour BPCE, la transformation digitale est pensée pour 2020.
1 : banque au quotidien « self care » avec la pertinence des services et la gestion du produit
2 : vente avec beaucoup d’engagement et une expérience digitale avec une expérience humaine ; le digital ne se substitue pas à l’humain ; digitalisation BtoB = présence sur Internet è parcours de vente et autonomie è finir la vente en parlant à quelqu’un
3 : le digital se doit d’être inclusif (des collaborateurs) = obligation de formation et de management
4 : prendre la data sous l’angle de l’usage et pas de la technologie (cf Amazon et Booking)
L’ADN d’une banque, c’est la data (data financière, date santé). La banque a l’obligation de traiter la data d’une manière responsable. Et sans monétisation !
Règles de com’ : rester en contact avec l’auditeur en jouant sur le podcast
Le podcast : une manière de rester en lien avec les auditeurs de la radio et sur les usages des cibles surtout, qui ne quittent plus leur Smartphone…
Ou comment l’ancien président de Radio France lance une start-up sur le sujet : Majelan.audio, pour offrir une réponse aux éditeurs qui souhaitent connaître les usages autour du podcast et améliorer la diffusion de ces contenus.*
un témoignage intéressant sur e-marketing !
Cela fait écho à ce que disent les acteurs locaux de la presse : les jeunes ne sont plus sur la radio, ne regardent plus la TV, ne lisent plus les journaux… On peut tout de même encore les atteindre grâce aux podcasts… ou comment s’adapter en suivant les usages !
la place de la femme en politique : pas le beau rôle !
Un article du Monde qui se base sur des études quant à la place de la femme en politique et dans les entreprises : quand le modèle dominant a montré ses limites, on fait appel à l’innovation en élisant des femmes aux postes clefs. La situation est compliquée, le risque élevé… et en plus, l’exigence est plus stricte pour ces femmes qui arrivent en « pompier » à des postes complexes dans un environnement de crise !
Une nouvelle série sur le story-telling : quelques idées à explorer ou à redécouvrir – leçon numéro 2 !
LESSON 2 – Some good advices for story telling (from « once upon a digital time » by Brian Solis for LinkedIn) :
- Did you know that 80% of B2B buyers expect the same buying experience as B2C customers? B2B customers expect the same personalized and seamless cross-channel and cross-device experiences. This is exactly the time to break new ground. Your customers need you.
- INFORMATION becomes currency. RELEVANCE becomes the new viral. UTILITY is the new experience. The goal is to talk to and through people and to build a community where the value of belonging is measured in how people feel and what they can do differently as a result of your engagement.
- Storytelling is both art and science, it’s a dance. It requires emotion, human connection, and an understanding of what motivates and inspires action It’s even harder for business, in that you need the data to know what your customers want. It’s not for everyone, that’s why great storytellers often become cultural icons. Spielberg, Hemingway, Orwell, Grisham, Ogilvy, Bernbach, etc.
Les échos du Digital Change 2019 sur le salon NRF
Les grandes tendances du NRF :
- Le magasin sans contact (seulement CB et récupération de la commande)
- Les valeurs : place aux minorités, VIP girl lounge, refus de vendre des armes
- Refus des GAFA
- Recherche de RSE
De plus en plus d’outils (plus matures et moins chers) pour accompagner les retailers. + de robotique et + de RSE. On parle même de « mission drive » pour cette notion de « mission » des marques en 2019
Après le « sim less » (sans couture), on passe au « friction less » (sans irritation). Le pré-requis pour les clients c’est la simplicité du parcours d’achat.
Aux USA, le retail a connu 3% de croissance en 2018 et 2% sont prévus pour 2019.
Un conseil des acteurs de cette table ronde : identifier l’ADN de sa société et de son offre, ternir ferme sur l’ADN et faire évoluer l’UX. Et c’est gagné !
Retour sur le New Retail Forum 2019 – NIJI, TAL & CO, DELAWARE et AUDENCIA
au sujet du marketing digital…
5 idées pour travailler sur le marketing digital, in english thanks to Smoove :
- Ne pas avoir peur des réseaux sociaux !
- Ne pas oublier les newsletters en les faisant efficaces !
- Écouter ses clients pour connaître les usages !
- Personnaliser pour créer la relation !
- Donner le ton pour amener l’émotion !
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